高齢化と人口減少に悩まされる地方において、いかにして都市部に見劣りしない顧客サービスを提供するのかというのは、どのような業界においても悩みの種だ。

 

そんな中、ドイツの地方を巡回する移動式銀行に注目が集まっている。

 

実店舗に代わる“移動式”支店

 

ドイツ最大の公的銀行として知られる「Sparkassen」で支店長を務めるJuergen Schallerさんは、まさか自分がトラックの免許を取得し年間2万キロもの距離を走行することになろうとは、想像だにしなかったという。

 

南ドイツのバイエルン州に位置するフランケン地方では、近年銀行の実店舗が徐々に姿を消してきた。それに伴い実店舗に代わる役割を果たしてきたのが、窓口からATMまで備えた“移動式”銀行の存在だ。

 

これまで支店長として銀行でのデスク業務に携わってきたSchallerさんにとって、移動式銀行での業務は「顧客と距離を保ちつつ、何か他のことをする」ことを可能とさせてきたと言う。

 

 

次々と姿を消す銀行の実店舗

 

ドイツでは人口減少とオンライン取引の需要増、さらには低金利などの影響から、民間の大手銀行が次々と実店舗を閉鎖してきた。

 

Schallerさんが管轄するクローナハ―クルムバッハ地域においても、昨年は6つもの支店が店舗を閉鎖したという。

 

その結果、Sparkassenのような公的銀行は自らのビジネスモデルを考え直さざるを得なくなってきたという。

 

一方、このような現象はバイエルン州に限らずドイツ国内全域、さらには欧州全体でも同様にみられている。

 

ドイツの国有銀行KfWの調査によると、ここ15年ほどの間でドイツでは銀行の実店舗が急激に減少。その数は現在では10万人につき35件で、かつての4分の1ほどまでにも落ち込んだという。

 

また欧州全体においても、その数は10万人に37件で、最も件数が多いスペインにおいても10万人に67件ほどであるという。

 

年間で1万2000人も訪れる移動式支店

 

このような状況において、Sparkassenで移動式の“支店”が営業を開始したのは2015年のこと。

 

クローナハ―クルムバッハのSparkassenにおいて営業部長を務めるSteffen Haberzettlさんは、当初移動式支店はオンライン取引を利用しない高齢者のためのものであったそうだ。

 

Haberzettlさんによると、行く先々で停止する度に移動式支店には約20人ほどの顧客が訪れるといい、これは年間で1万2000人が訪れていることに相当するという。

 

一方Haberzettlさんは「このサービスは顧客のために行っているのであって、採算が取れないことは承知している」ともする。

 

Sparkassenの移動式支店は、現在では66店舗ほども存在するというが、70代のMaria Neubauerさんもそんな移動式支店を愛用する顧客の一人だ。

 

「Sparkassenのバスは送金や、必要なこと何をするにおいても素晴らしいんです」

 

また車を持たず実店舗まで足を運ぶことができないというMaria Greinerさんも、「私たちのように車を持たない人は、特に(移動式支店を)喜んでいるわ」という。

 

Schallerさんは毎週月曜日から木曜日まで村々を回り、金曜日は移動式支店のメンテナンスに費やしているとのことだ。

 

Sparkassen: Sechs Haltestellen: In Duisburg gibt es Bargeld jetzt am Bus https://t.co/VYxZU1vygw pic.twitter.com/7S0mndRu8S

— NRZ Niederrhein (@NRZNiederrhein) September 14, 2017

 

実店舗が減っても必要とされる生身の人による対応

 

一方、このような実店舗の減少は、欧州においては今後も持続することになると銀行関係者は予測する。

 

コンサルタント会社Oliver WymanのThomas Schnarr氏は「これがどれほどのスピードで進行していくのかは予測し難く、銀行がどれほど顧客に合わせて実店舗を残していくのかということに左右される」とする。

 

また同じくOliver WymanのAlexander Peitsch氏は「人間の関係性は変わらない。特に複雑な質問に対しては、個人顧客においても法人客においてもそれぞれに合わせたアドバイスが必要とされる」という。

 

ちなみにSchallerさんは顧客個人に合わせたカウンセリングは業務外。ローンや投資に関わる案件については、実店舗で対応する同僚に引き受けてもらっているという。

 

オンラインバンキング等の利用者が増え、実店舗に足が向かなくなりがちなのは頷ける一方、窓口でなければ相談できないこともある。

 

ドイツのこのような事例は今後の銀行の在り方を考える上で、ヒントとなるのではないだろうか。（了）

 

出典元：The Local Germany：In rural Germany, ‘mobile banking’ means a bank on a truck(2/21)

出典元：Daily Sabah：Mobile banking now means a bank on a truck(2/21)